PROGETTO AB&C 2.0 + AB&CAF = Sportello di Assistenza Familiare.

Lo stato dell’arte.

Ovunque sia nato uno "Sportello di Assistenza Familiare", in Lombardia e in Italia in generale, esso ha nel tempo assunto caratteristiche specifiche, adattandosi al welfare e alle politiche locali.
Tra le esperienze del Nord Milano, il 15 febbraio 2006 a Sesto San Giovanni, grazie ai fondi europei del progetto "Qualificare il lavoro privato di cura", ha aperto i battenti uno dei primi servizi dedicati al lavoro privato di cura, denominato “Sportello Assistenza Familiare di Sesto San Giovanni”.
Il software A&B di Archas (pagina agID: Link) è stato per ben 11 anni lo strumento preposto alla gestione di questo apprezzato Sportello di Sesto San Giovanni, la cui efficienza è stata certificata con il secondo posto nella graduatoria "soddisfazione del cittadino", stilata sulla base di sondaggi territoriali effettuati dall'amministrazione comunale nel 2013/2014.
Il sistema, nato con l'obiettivo di migliorare la politica di assistenza verso il caregiver, ha quindi funzionato bene.
A dodici anni di distanza, a fronte delle nuove normative e possibilità tecnologiche, il sistema ha avuto bisogno di sostanziali aggiornamenti e nuovi sviluppi.

La "Legge Regionale della Lombardia L.R. n.15 del 19 maggio 2015" ha istituito, presso gli "Sportelli di Assistenza Familiare" (SAF), i “Registri Territoriali degli Assistenti familiari” di Ambito.

Con le disposizioni di questa Legge, si sta affrontando il superamento delle peculiarità territoriali a vantaggio di un modello di servizio univoco, costruito a partire dalle esperienze più virtuose, efficaci e sostenibili.
L’adattamento a cui dovranno provvedere le singole realtà amministrative (Comuni o Ambiti territoriali) in Lombardia non è affatto scontato, in quanto richiede non solo una rivisitazione della vision del servizio, ma anche l’implementazione di strumenti (anche) informatici adeguati a realizzarla. Le istituzioni che usano un sistema già "ingegnerizzato" potrebbero essere in difficoltà nell’adattarlo ai nuovi cambiamenti stabiliti dalla Legge 15/2015.

Da Settembre del 2016 fino alla fine di Giugno 2017, abbiamo avuto la possibilità di partecipare, come partner tecnologici, al tavolo di co-progettazione istituito da Sesto San Giovanni dal titolo: “Tavolo di co-progettazione di Sesto San Giovanni finalizzato all'istituzione del Registro Territoriale degli Assistenti Familiari (RT) ed alla riprogettazione ed avvio dello Sportello di Assistenza Familiari (SAF) preposto alla gestione (cig. N. 6722999A46).”
Il tavolo ha avuto la possibilità di “progettare” già considerando la L.R. della LOMBARDIA n. 25/2015 e successiva Deliberazione N° X / 5648/2016.

L'elaborazione del progetto informatico nato dal Tavolo di concertazione è il Sistema software “AB&C” di Archas “concepito” seguendo le linee direttive definite dal Tavolo di Coprogettazione di Sesto San Giovanni e ovviamente la L.R. della LOMBARDIA n. 15/2015 e i successivi aggiornamenti.
Il nuovo sistema AB&C (2016) è onCloud "nativo" quindi non necessita di nessun hardware, software o infrastruttura tecnologica (CED - IT), ed è utilizzabile via web (in modalità SaaS) tramite un servizio di Cloud Computing. Necessita di connessione a internet.

Il sistema AB&C è già operante dal 2016 e già viene distribuito per tutti gli “Sportelli di Assistenza Familiare” dell'intera “AssT Nord-Milano” rappresentata dagli Ambiti di “Sesto San Giovanni” (Sesto San Giovanni e Cologno Monzese) e “Cinisello Balsamo” (Cinisello Balsamo, Bresso, Cormano, Cusano Milanino).

AB&C è già sperimentabile su differenti scale territoriali (Comuni, Ambiti, Asst, ATS, Regione) e persegue le direttive definite dalla “Legge Regionale L.R. n.15”, le linee guida del DGR 5648/2016 e l’adeguamento alle Note Tecniche del 24/01/2017, consentendo quanto previsto.... e molto di più!

Limiti e certezze.

Certi che le caratteristiche dello strumento informatico incidano prepotentemente su efficacia/efficienza del servizio di Sportello, a distanza di diversi anni, è oggi possibile affermare che: - il database, relativamente alla sezione dei candidati al lavoro di cura, deve essere tenuto vivo e condiviso;
- vanno definiti con precisione i criteri e automatismi attraverso i quali il sistema cancella la disponibilità degli assistenti familiari dopo un certo periodo di tempo in cui il candidato non risponde alle richieste fatte dal sistema stesso;
- i dati e in particolare, le disponibilità devono essere direttamente modificabili dagli assistenti familiari in una logica di responsabilizzazione alla ricerca attiva del lavoro e dai caregiver;

Altre caratteristiche imprescindibili del servizio di Sportello Assistenza Familiare, meno strettamente connesse allo strumento informatico, ma ugualmente importanti al fine di un’analisi esaustiva sono:
- la gratuità del servizio per il cittadino;
- la necessaria collocazione del servizio in una rete territoriale attiva e collaborativa;
- la sostenibilità economica.

Tra le funzionalità dello strumento informatico A&B, oggi in uso negli Sportelli presi in esame non è previsto né l’aggiornamento diretto da parte dei candidati, né l’invio di richieste di aggiornamento da parte del sistema. Questo porta con sé il rischio che gli operatori di Sportello trascurino un’ampia quota di candidature iscritte nel corso degli anni precedenti a vantaggio degli ultimi iscritti di cui è più probabile la disponibilità. Ciò deriva anche dal fatto che dopo l’invio di caregiver e assistente familiare ai servizi deputati al disbrigo delle pratiche di perfezionamento e regolarizzazione della collaborazione (i CAF del territorio), l’operatore di Sportello ne perde le tracce.
Così, benché il sistema informatico renda disponibile l'elenco completo degli assistenti familiari, l’operatore non sa quali siano disponibili e quali no. Questi problemi strutturali limitano le possibilità dello dell’operatore nell'assolvere al suo delicato compito di accompagnamento della famiglia nel compiere la miglior scelta per il proprio caro e per il contesto di appartenenza.
Di conseguenza, rischia di diminuire il numero di caregiver che si rivolgono agli Sportelli A&B pubblici, mentre può crescere quello che si rivolge al privato. Si pone allora il problema di seguire le tracce dell'assistente familiare e del caregiver dopo il contratto. Per farlo, bisogna innanzitutto collegare il sistema A&B ai servizi che si occupano dell’assistenza contrattuale (CAF), per consentire all’operatore di Sportello di avere continuamente il polso della situazione e di seguire i percorsi dell'assistente familiare e del caregiver anche dopo il loro incontro.
Il risultato è un nuovo sistema integrato e completo: AB&CAF.
E’ in sviluppo anche lo strumento AB&SAD che consentirà la gestione, da parte dei Servizi Sociali del Comune in condivisione con lo Sportello Assistenza Familiare, dei contratti di assistenza attraverso SAD accreditati o in appalto su un unico DataBase Anziani/Caregiver.
Questi, a nostro parere, sono alcuni degli strumenti che potranno incrementare l'efficienza del servizio e migliorare l’integrazione dell’offerta nell’ambito delle cure private a domicilio.
In questo sistema, bisogna far evolvere le indagini "post-match" fatte dagli attuali sistemi A&B. Le indagini vanno portate su larga scala, avvalendosi di sondaggi e strumenti online già disponibili dal punto di vista tecnologico: ciò permetterebbe di ridurre il livello del caso e sistematizzare la scientificità statistica come base dell'incontro tra caregiver e assistente familiare, ottimizzando le possibilità della scelta su entrambi i lati della domanda e dell'offerta.

I parametri di valutazione: il sistema a stelle.

La qualità della risposta offerta dallo Sportello Assistenza Familiare ad una richiesta di assistenza continuativa a domicilio, dipende quindi dall’ampiezza delle candidature realmente disponibili e dalla scala dei parametri di valutazione.

Per questo nuovo sistema, Il sistema AB&CAF permette di costruire due scale di parametri efficaci in grado di fissare numericamente il giudizio qualitativo.

La prima, fondamentale, riguarda i tre requisiti per entrare in una lista territoriale:
- Prima stella: il possesso di regolari documenti (requisito indispensabile per l'iscrizione nel database del servizio);
- Seconda stella: il livello A2 di italiano con attestato;
- Terza stella: il possesso di attestati di corsi europei e regionali o l'esperienza lavorativa di un anno certificata nella cura.

Il sistema deve rendere dinamico e continuamente monitorato il possesso delle stelle (requisiti).
Per esempio, la prima stella – cioè la validità dei documenti – può cessare dopo un certo periodo; il sistema può provvedere a mandare un mese prima della scadenza un avviso all'assistente familiare e allo Sportello, così da mettere entrambi gli attori in grado di provvedere ed essere informati. Può poi darsi il caso che un'assistente familiare si doti progressivamente di stelle che prima mancavano: anche in questo caso il sistema provvede a rendere nota l'accensione delle stelle corrispondenti.

- La seconda scala di parametri deve aiutare l'incontro tra domanda e offerta.
Si possono per esempio adottare delle stelle per esplicitare le capacità e i requisiti del lavoratore di cura (dalla formazione alla disponibilità di orari, dalla consapevolezza del ruolo all'adattabilità, ecc.). Il caregiver, dal canto suo, deve qualificare attraverso il sistema di stelle i gradi di necessità e difficoltà della persona di cui richiede la cura (se si muove oppure no, se ha malattie degenerative o ha semplicemente bisogno di compagnia, ecc.).
Queste stelle vengono continuamente aggiornate e rese visibili in tempo reale dall'interfaccia web, attraverso grafici e istogrammi, di facile consultazione e che mettono a disposizione dell’operatore di Sportello tutti i dati di cui necessita. Sulla base di questi bisogni e obiettivi, si può creare un applicativo web 2.0 (con admin multi-layer) in cui le informazioni circa disponibilità, competenze e formazione siano socializzate e continuamente consultabili a livello di rete, tra Comuni, Ambiti territoriali e Regione. Ciò che in termini di risorse non è possibile a livello di singoli Comuni, lo diventa in una logica di sinergia cooperativa tra i diversi attori coinvolti.

AB&C + AB&CAF: aumentare possibilità ed efficienza.

Come visto, per superare “l’invecchiamento” del database di uno Sportello Assistenza Familiare è necessario aprire delle finestre di comunicazione tra lo Sportello e i candidati, direttamente o attraverso gli altri servizi in rete. Ad esempio i database dei servizi che si occupano della contrattualizzazione delle collaborazioni sulla base del CCNL del lavoro domestico (CAF), contengono dati aggiornati relativi agli assistenti regolarmente attivi, al momento, nell’ambito del lavoro di cura.
Il nuovo sistema, mettendo in connessione Sportello e “servizio contratti” permette di far confluire nuove candidature allo Sportello Assistenza Familiare e di aggiornare le informazioni degli assistenti già iscritti.
L’operatore dovrà ricontattare l'assistente familiare per procedere con la verifica della candidatura, la profilatura qualitativa e le firme. Se la verifica va a buon fine, l'assistente familiare entra nel Registro Territoriale e si stampa una tessera con numero progressivo, codice a barre, foto e tutto ciò che disporrà la legge. L'indagine "qualitativa" non dovrà condizionare la convalida nel Registro Territoriale, ma in fase di incontro tra domanda e offerta sarà di indicazione e ausilio, rispettando il processo abituale.
Inoltre, è necessario far convergere e sistematizzare le "auto-candidature" che arrivano allo Sportello da internet (in particolare dai social network). Attraverso questa seconda modalità di accesso, l’assistente manifesta direttamente via web l’interesse all’iscrizione al servizio. Ciò è possibile attraverso un'interfaccia dedicata alla compilazione web dei profili e dei dati anagrafici.
Infine, attraverso un'adeguata politica sinergica e cooperativa intra-Ambiti, l’operatore potrà dare la possibilità agli assistenti familiari iscritti nel suo Registro Territoriale di essere disponibili anche sui Registri Territoriali di altri Comuni e Ambiti aderenti al progetto. Ciò consentirebbe di espandere le possibilità legate alla mobilità degli assistenti familiari, sulla base di una scelta di disponibilità a spostarsi indicata dall'assistente familiare stesso al momento dell'iscrizione nel Registro.

Logica intra-ambiti.

Ad oggi non esiste una reale rete mista, in grado di coinvolgere in modo co-responsabile pubblico, privato sociale e terzo settore in generale nell'ausilio al caregiver. A ciò corrisponde una mancanza di informazioni e sinergie, che si trasforma per il cittadino in risposte parcellizzate e frammentarie e per i servizi che intercettano e trattano la fragilità nell’accoglienza di una domanda impropria.
Si crea dunque un circolo vizioso, in cui ci rimettono tutti: gli operatori dei servizi pubblici e privati per la fragilità, i caregiver e l'assistente familiare. In questo contesto, il caregiver è abbandonato, spesso in emergenza, a doversi affidare a ricerche solitarie attraverso internet o passaparola informali.
Nel sistema integrato che qui viene proposto, vanno allora pensati degli sportelli AB&Help, in grado di descrivere i bisogni della domanda e dell'offerta, di farli incontrare, di socializzarli dentro una rete di nodi territoriali che condividano le responsabilità delle informazioni e della loro circolazione. Gli sportelli AB&Help renderebbero disponibili e in continuo aggiornamento informazioni geolocalizzate per il caregiver, come per esempio la possibilità di essere aiutato dal medico di base e dalle farmacie. Da questo punto di vista, è necessario il coinvolgimento dei nodi istituzionali, come ATS (ASL), Ambiti Territoriali, Comuni, che si presentano come veri e propri front-end rispetto alle esigenze del caregiver. Lo sportello AB&Help invierà quindi una richiesta di aiuto per il caregiver, ricontattandolo in breve tempo per un appuntamento di risoluzione del problema presentato.

La figura della babysitter.

Un altro attore protagonista nell'assistenza familiare è la babysitter. Si tratta di figure che spesso sfuggono ai dati statistici ufficiali, ma che l'esperienza quotidiana ci dice essere fondamentali per chi ha un figlio.
D'altro canto, da vario tempo le politiche di welfare e per la famiglia sostengono che quello della conciliazione dei tempi di vita e di lavoro è un problema decisivo, che quando non viene adeguatamente affrontato può portare alla non autosufficienza familiare. Esiste la necessità di ridisegnare la rete logica, costruendo un nuovo sistema Città Possibili: lo chiamiamo CP-Baby.
I "nodi attivi" di questa rete collaborativa saranno diversi rispetto a quelli previsti per i caregiver che hanno problemi con un assistito non autosufficiente. I nodi base del CP-Baby si trovano negli asili nido e nella scuole materne, tra i pediatri, negli oratori, ecc. Questi nodi diventano sportelli AB&HelpBaby, che costituirebbero il primo front-end del caregiver familiare che si occupa dei bambini.
Per esempio, la mamma o il papà possono cercare attraverso i nodi della rete una babysitter per un impegno improvviso, chiederla all'asilo per una malattia del figlio, ecc. Per il caregiver familiare bisognoso di informazioni, le può trovare sull'applicazione web, continuamente aggiornata dai nodi della rete. Le babysitter aspiranti al "Registro Territoriale Babysitter Formate" andranno agli sportelli AB&HelpBaby (principalmente asili e scuole) che tramite il tasto "HELPcandidatura Babysitter" manderanno un messaggio allo Sportello Assistenza Familiare, o a chi gestirà la formazione e prima verifica.
Dopo l'ok dello Sportello e i necessari passaggi successivi (scansioni, firme, eventuale indirizzamento verso formazione, verifiche, stampa tessera, ecc.), la babysitter entra nella lista territoriale.
Lo sportello AB&HelpBaby, su richiesta del genitore, potrebbe da subito contattare la babysitter. In ogni caso, sul Registro la babysitter potrà indicare disponibilità oraria ed eventuale richiesta di superminimo su paga base da CCNL.

Alcuni strumenti multimediali didattici supporteranno la babysitter col bambino, secondo le preferenze e le esigenze "didattico/luduche" dei genitori.
Si prevede l'utilizzo di streaming video "in diretta" per i genitori che lo richiedano, previa verifica "tecnica" dell'abitazione e espressa disponibilità della babysitter a essere ripresa.

AB&C 2.0 come strumento di sintesi.

Sono queste le considerazioni che ci hanno portato a sviluppare un applicativo web (in Cloud Computing distribuito in ambienti SaaS) dal nome AB&C 2.0.
Questo sistema, nella logica a rete che innerva tutta la nostra proposta complessiva, è virtuoso perché basato sulla cooperazione sinergica dei diversi nodi. Tutti hanno interesse nello sviluppo del sistema, dunque tutti i nodi sono interessati ad alimentare la collaborazione.
A partire dallo stimolo della legge regionale, il sistema va incontro alle specifiche necessità dei Comuni, dei vari attori territoriali e delle famiglie per la circolazione e socializzazione delle informazioni.
L'applicativo esiste già, è ampiamente sperimentato, testato e sicuro, avvalendosi della miglior tecnologia di distribuzione, appunto quella del Cloud Computing in SaaS. Scommettere su questo sistema, investendo in esso risorse, vuol dire scommettere sul sicuro.

Uno strumento complesso e già disponibile: il SaaS.  

Il modello SaaS (Software as a Service) prevede la fornitura di applicativi ai quali il cliente accede mediante Internet.
I vantaggi per il fruitore sono molti:
- la riduzione dei costi di licenza e gestione connessi con l'infrastruttura IT;
- la semplificazione o eliminazione degli oneri di gestione;
- il trasferimento di buona parte del rischio di esercizio sul fornitore;
- la scalabilità che permette di realizzare soluzioni di capacity on demand;
....e tanto altro.